La relation client est le principal critère de différenciation des marques, devant le prix et la qualité des produits. Placer le client au centre de l’expérience nécessite un effort global des entreprises. Savoir se différencier, convaincre et développer une posture client adaptée, grâce à l’écoute active et l’empathie, sont des leviers essentiels pour créer la « Préférence Client ».

Les différents modules de nos formations Relation Client mettent à disposition un socle commun sur les postures relationnelles attendues, pour permettre une plus grande aisance dans la gestion de la relation client et ainsi passer de « conseiller / chargés / gestionnaires » à « partenaire de projets » avec plus de proactivité, plus d’agilité et plus d’efficacité.

En route vers l’excellence relationnelle aux côtés de nos formateurs !

Nos grandes convictions pour passer du standard à l’excellence client

01.

Adopter un état d’esprit orienté Clients

Nous pensons qu’au-delà de l’appropriation des bonnes pratiques et des méthodes, la relation client est avant tout un état d’esprit. Pour développer l’excellence relationnelle et donc, le portefeuille client, nous avons la conviction que les collaborateurs doivent :

  • Prendre des engagements client: penser Expérience Client avant tout et s’engager pour et dans l’Entreprise en interne et en externe.
  • Renforcer des attitudes de service clés : en adoptant une attitude accueillante, à l’écoute, efficace et engagée.
  • Penser parcours client : inscrire les moments clés de la vie du client dans un parcours global de satisfaction client.

02.

Garder une longueur d’avance sur les attentes des clients 

Parce que les comportements et les modes de consommation évoluent constamment, il est important de s’efforcer à garder une longueur d’avance sur ces évolutions.

  • Des comportements clients : en pleine transformation, en particulier le volet omnicanalité, avec un vrai savoir-faire à acquérir autour de la relation client à distance.
  • L’expérience client : en face à face et à distance, est un élément privilégié de différenciation par rapport
  • Instaurer une culture de service : qui tend vers l’excellence relationnelle

Notre catalogue de formation Relation Client en mix pédagogique

Performer en relation & satisfaction client : l’excellence relationnelle.

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • 1 à 2 jours de formation 
  • Par groupe de 9 apprenants maximum
  • Blended learning : Classes virtuelles ou présentiel, webinar, cas pratique, télétrainings, fiches pratiques, travail personnel

Détail des modules

  • Les bases de l’excellence relationnelle – 2h 
  • Les bonnes pratiques de la relation client multicanal – 3h
  • Développer sa posture d’accueil – 3h
  • L ’écoute active et l’empathie au cœur de la relation client – 2h30
  • Trucs et astuce pour mener une visio performante – 2h

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • 1 jour de formation 
  • Par groupe de 9 apprenants maximum
  • Blended learning : Classes virtuelles ou présentiel, webinar, cas pratique, télétrainings, fiches pratiques

Détail des modules

  • Structurer ses entretiens client – 2h 
  • Le contrat relationnel : savoir pitcher et poser le cadre de fonctionnement – 3h
  • L’entrainement en situation professionnelle – 3h​​

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • 3h de formation 
  • Par groupe de 9 apprenants maximum
  • Blended learning : Classe virtuelle et mail-training

Détail des modules

  • Prise de conscience et partage de bonnes pratiques – 3h​​​

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • 1 à 2 jours de formation 
  • Par groupe de 9 apprenants maximum
  • Blended learning : auto-diagnostic, classes virtuelles ou présentiel, télétrainingvidéotraining

Détail des modules

  • Les fondements de la gestion des émotions – 1h
  • Reconnaitre les signes d’agressivité et savoir reformuler – 2h30
  • Découvrir l’assertivité pour mieux s’affirmer – 2h30
  • Traiter une réclamation dans un esprit de coopération – 2h30
  • Adopter un état d’esprit positif – 1h
  • Savoir agir face à certains profils clients – 2h​​​​

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • ½ jour de formation 
  • Par groupe de 9  apprenants maximum
  • Blended learning : classes virtuelles, télétraining, retour d’expérience

Détail des modules

  • Découvrir les recettes d’un bon script d’appel – 2h
  • Partager les bonnes pratiques de prise de contact, par mail et par téléphone – 2h​​​​​

Présentation du parcours de formation

Parcours pédagogique

  • 1 à 2 jours de formation 
  • Par groupe de 9 apprenants maximum
  • Blended learning : classes virtuelles ou présentiel, télétraining, retour d’expérience

Détail des modules

  • Découvrir le langage des couleurs – 2h30
  • Mieux comprendre les comportements de chacun – 2h
  • Mieux communiquer et travaille en équipe – 3h
  • S’entrainer à intégrer le langage DISC dans son quotidien opérationnel – 3h​​​​​
Parlons de vos besoins de formation

Nos ambitions pédagogiques pour performer en Relation Client

Poignée de main

01.

Un parcours en blended learning (mix pédagogique)​

  • … avec du digital à utiliser / construire​
  • … avec du distanciel (classe virtuelle – durée 2h à 3h) et/ou du présentiel, en fonction des sujets traités, et de l’évolution de la situation sanitaire​
  • …. avec du collectif et de l’individuel​
  • … en synchrone et asynchrone (fiches pratiques et travaux d’intersession pour mettre en pratique et revenir avec des questions et du vécu).

02.

Une pédagogique active

  • Favoriser les échanger entre collaborateurs et managers autour de l’excellence relationnelle​
  • Mettre nos apprenants en situation, au plus proche du réel, pour débriefer collectivement et ajuster les postures / gestes / bonnes ou moins bonnes pratiques​.

03. 

Une approche modulaire​

En fonction des besoins remontés et des situations rencontrées au quotidien.

04. 

Du rythme en répartissant dans le temps​

Environ 2 jours par module espacé sur 2 à 3 mois (en fonction des congés…)… sans oublier la mise en pratique terrain, clé du changement de posture relationnelle.

Nos modalités pédagogiques pour former à la Relation Client

Des parcours personnalisés

L’expérience apprenant augmentée grâce au Blended Learning

Le social learning pour garder l’humain au coeur du dispositif de formation

La vidéo pour répondre aux codes actuels de consommation de l’information

Le son pour varier les méthodes et surprendre l’apprenant

La gamification pour booster l’engagement

L’open education et le multi device pour un accès à la formation facilité

L’émotion pour susciter le plaisir d’apprendre et favoriser l’ancrage des méthodes

Parlons de vos besoins de formation

Les partis-pris pédagogiques de nos formations Relation Client

Pouce en l'air
1

Engager les collaborateurs

Donner du sens dans leur parcours de formation et être au plus proche de leur réalité terrain
2

Impliquer le management

Tout au long des étapes du parcours de leurs collaborateurs, avec des actions à mener dans le suivi terrain
3

Piloter l'avancement et la performance

Grâce à la récolte des données et le tracking que vous souhaitez piloter

Vous avez déjà vos contenus de formation Relation Client ?

Découvrez nos solutions digitales pour rendre votre formation plus visuelle, plus lisible et facilement compréhensible. Nos équipes, ingénieurs pédagogiques et consultants, vous recommanderons le format le plus adapté à vos besoins : notre LCMS Storiz, des plateformes sur-mesure, des MOOC, des vidéos, Skillgym : un simulateur d’entraînement unique…

Créer et digitaliser vos contenus avec un outil auteur simple, rapide et intuitif

Capitaliser sur une plateforme digitalisée sur-mesure

Plateformes pédagogiques

Un point d’entrée unique pour une formation dynamique, personnalisée et centralisée

Intégrer des capsules digitales dans vos parcours de formation

Learniz®

Le MOOC 3.0 pour mettre en scène vos contenus pédagogiques

Skillgym®

Le simulateur d’entrainement interactif et adaptatif pour booster vos performances

Mini games

Des jeux d’ancrages, des connaissances ludiques

Digital escape game

Un environnement ludique et immersif pour apprendre en s’amusant

Les vidéos learning

Le meilleur format pour diffuser vos messages à haute valeur ajoutée

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