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Vous souhaitez positionner (ou vous positionnez déjà) le client au coeur de vos ambitions stratégiques. En bref, l’expérience client est votre cheval de bataille. Et on ne va pas se mentir, l’équation « bonne offre + bon moment + bon canal = bonne expérience » est mise à mal. Mais alors comment soigner l’expérience client ? En intégrant la réactivité dans la gestion de la relation client. C’est elle (entre autres) qui peut créer la préférence relationnelle. La réactivité est primordiale pour les clients d’aujourd’hui et leur patience qui s’épuise rapidement.
Le sommaire
Les 3 atouts de la réactivité dans la gestion de la relation client
- La réactivité pour détecter et saisir l’opportunité
- La réactivité pour développer ou intensifier la proximité client
- La réactivité pour maîtriser la perception du client
Réactivité et gestion de la relation client : faites confiance à la formation
L’infographie de synthèse
Les 3 atouts de la réactivité dans la gestion de la relation client
Précision importante avant de dévoiler les 3 atouts. La réactivité ce n’est pas seulement répondre rapidement et efficacement à une sollicitation. La réactivité, en gestion de la relation client, rassemble les notions de flexibilité et l’agilité : des piliers pour délivrer la promesse attendue en matière d’expérience client.
Atout 1 : la réactivité pour détecter et saisir l’opportunité
Des collaborateurs réactifs détectent et saisissent l’opportunité de mieux accompagner son client vers la satisfaction. Pour atteindre cette réactivité utile, l’écoute et la compréhension du besoin sont les meilleurs alliés du chargé de clientèle. Maîtriser le client sur le bout des doigts, c’est être capable d’analyser rapidement avant d’agir. La connaissance client facilite alors la réactivé et la réactivité facilite la proposition et/ou la prise de décision.
Atout 2 : la réactivité pour développer ou intensifier la proximité client
Adopter une posture réactive, c’est une chance de créer ou renforcer la relation de confiance avec proximité. Pourquoi ? La réactivité va créer du lien émotionnel avec le client. L’émotion, celle que ressent le client en bénéficiant de la réactivité des équipes en charge de la gestion de la relation client, les connecte à votre marque / entreprise.
Atout 3 : la réactivité pour maîtriser la perception du client
« La perception du client est votre réalité ». Cette citation de Kate Zabriskie, présidente de Business Training nous rappelle que ce qui importe le plus est la perception du client et pas ce que pense (savoir) l’entreprise. La perception du client est l’arbitre de toute décision dans le domaine de l’expérience client. La connaissance intime du client et de ce qu’il pense réellement est l’enjeu permanent des entreprises qui veulent réussir leur expérience client.
Réactivité et gestion de la relation client : faites confiance à la formation
Alors comment atteindre le Graal de l’expérience client grâce à la réactivité de vos équipes ?
La recette en 3 ingrédients :
- Impulser, motiver et embarquer les collaborateurs car la gestion de la relation client est un véritable projet d’entreprise.
- Partager les bonnes pratiques fondamentales avec le triptyque AGILITÉ – EFFICACITÉ – PROACTIVITÉ
- Changer les postures et les gestes clés du quotidien et les ancrer en tant que réflexes dans le quotidien de tous
Pour y parvenir, la formation est votre meilleure alliée. C’est grâce à un parcours de montée en compétence sur-mesure que vous atteindrez le niveau d’excellence visé.
Relation client : passer du standard à l’excellence
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L’infographie de synthèse
La conclusion
Le client consomme des produits et/ou des services et devient aussi devient un collectionneur d’expériences. Et vous l’avez compris, sans réactivité, pas d’expérience client. Pour l’activer durablement, la formation vous permettra de passer du mantra « Toujours attirer de nouveaux clients » à « Toujours aider nos clients ». À la clé ? Satisfaction, rétention et même fidélisation ! Prêt à passer à l’action ?
