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Multi-canal, cross-canal puis omni-canal… 30 ans de préfixe pour atteindre le graal : conclure une vente. Toutes ces notions ont un but : aller chercher de la croissance. Dans le cadre d’une conquête commerciale, développer une expérience client omnicanal permet de booster les points de contact relationnel et/ou transactionnel avec la marque et de générer de la croissance. Dans cet article nous allons découvrir en quoi l’omnicanalité est une force pour votre activité et comment y parvenir ?

Le sommaire

L’expérience client omni-canal, c’est quoi ?

femme brune loupe

En 2015, Verhoef, Kannan et Inman publient un article fondateur qui qualifie l’omnicanalité. D’après leur recherche, voici les 2 caractéristiques clés de l’omnicanalité à retenir :

  • La prolifération de touchpoints et le caractère cross-device des trajectoires d’achat.
  • La porosité de la frontière entre les canaux de distribution et les canaux de communication.

Concrètement, derrière une expérience omnicanal se cache deux grands bouleversements :

  • La dissociation des 3 étapes traditionnelles d’acte de consommation : choix du produit, achat du produit et prise de possession physique.
  • La multiplicité des canaux pour chacune de ces étapes.

Exemple : le consommateur peut repérer un produit en magasin lundi, l’acheter en ligne le lendemain et le retirer en entrepôt le mercredi.

Pourquoi multiplier les canaux de vente ?

Alors que le multi-canal et le cross-canal concernaient jusqu’ici les canaux de distribution (transaction), l’omni-canal est un canal de point de contact. Cette ère du point de contact vient redistribuer les cartes de la stratégie commerciale.

L’omni-canal : un catalyseur de performance à 3 dimensions

Booster de réputation

  • + de visibilité
  • + de notoriété
  • Amélioration de l’image de marque (confiance, crédibilité, dynamisme, utilité)

Booster d’opportunités via le nouveau canal

  • + de vente de produits auprès de nouveaux clients
  • + de vente d’autres produits aux clients existants (nouvelle catégorie de produit)
  • Possibilité de répondre à d’autres situations d’achat (achat impulsif)

Booster de ventes via un canal existant

  • Dynamisation des ventes du canal d’origine
  • Acquisition de nouveaux clients 
  • Fidélisation de la clientèle du canal d’origine (+ de commodité d’achat, meilleur niveau de service)

Et quels sont les effets de l’interaction entre plusieurs canaux ?

étude effet expérience client omnicanal
  • Plus le nombre de canaux augmentent et plus le chiffre d’affaires augmente.
  • Plus le nombre de canaux augmentent et plus la durée de relation augmente.

La valeur d’un client est corrélée au nombre de canaux fréquentés.

Sources :

  • V.Kumar et RajkumarVenkatesan – Who are the multichannel shoppers and how do they perform?: Correlates of multichannel shopping behavior – Journal of interactive marketing 
  • Tarun Kushwaha et Venkatesh Shankar – Are Multichannel Customers Really more Valuable? – Journal of marketing 

Penser expérience omnicanal, c’est d’abord penser client !

La multiplication des canaux de distribution n’est pas totalement un choix stratégique des entreprises. L’omni-canal est d’abord un comportement d’achat du consommateur avant d’être une orientation stratégique. Adopter l’omnicanalité c’est s’adapter et répondre aux évolutions de consommation. La connaissance client est donc indispensable.

Les 6 prérequis pour mettre en œuvre l’expérience client omnicanal dans sa stratégie de vente :

1

Définir le parcours client et adopter une approche centrée sur le client

2

Comprendre votre clientèle : ses attentes, ses perceptions

3

Intégrer le digital dans la conversion commerciale

4

Capitaliser sur l’omnicanalité des modes de communication

5

Renforcer sa stratégie relation client

6

Surveiller les performances et repenser continuellement la stratégie de vente omni-canal

Une expérience client omni-canal c’est une expérience d’achat hyper pratique, fluide et personnalisée à chaque étape du parcours.

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Se former pour réussir à adopter une posture conseil en omnicanal 

homme saut souriant

Les nouveaux modes de consommation des clients, la démultiplication des canaux de distribution et de communication ont fait évoluer les compétences commerciales.

L’expérience client omnicanal devient un standard et demande aux équipes commerciales une montée en compétences sur 4 axes :

  1. Compétences commerciales
  2. Compétences comportementales
  3. Compétences digitales
  4. Compétences métiers

Proposer et réussir à mettre en oeuvre une expérience client omnicanal passe par une montée en compétence de vos forces de vente.
La formation est l’étape indispensable pour faire évoluer leurs pratiques.

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La conclusion

Sur la planète de l’omnicanalité, le monde de la distribution et celui de la relation client se rapprochent et l’expérience omnicanale est dictée par le client. Il crée lui-même son moment d’achat. Votre croissance est entre les mains du client. Pour s’adapter et lui apporter la meilleure expérience, la formation est alors votre meilleur allié pour atteindre vos objectifs de performance. 

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