skip to Main Content

La Relation & Satisfaction Client

by Bizness

NOS 3 GRANDES CONVICTIONS

pour des équipes performantes, en mesure de répondre aux attentes des clients

1.

Adopter un état d'esprit

orienté CLIENTS

Nous pensons qu’au-delà de l’appropriation des bonnes pratiques et des méthodes, la relation client est avant tout UN ÉTAT D’ESPRIT. Pour développer l’excellence relationnelle et donc, le portefeuille client, nous avons la conviction  que les collaborateurs doivent :

Prendre des engagements client

Penser Expérience Client avant tout et s’engager pour et dans l’Entreprise, en interne et en externe.

Renforcer des attitudes de service clés

En adoptant une attitude accueillante, à l’écoute, efficace, engagé.

Penser Parcours client

Inscrire les moments clés de la vie du Client dans un parcours global de Satisfaction Client.

2.

Garder une longueur d’avance sur les attentes des clients

Parce-que les comportements et les modes de consommation évoluent constamment, il est important de s’efforcer à garder une longueur d’avance sur ces évolutions.

Des comportements client

en pleine transformation, en particulier le volet omnicanalité, avec un vrai savoir-faire à acquérir autour de la relation client à distance

L’expérience client

en face à face et à distance, est un élément privilégié de différenciation par rapport à la concurrence

Instaurer une culture de service

qui tend vers l’excellence relationnelle

3.

La pédagogie disruptive pour un apprentissage engageant

En proposant une expérience …

  • Surprenante, étonnante #EFFET WAOUH
  • Impliquante #OPÉRATIONNELLE
  • Mobilisant l’ensemble des collaborateurs #TOUS ACTEURS

… et des axes pédagogiques qui :

  • Suscitent des #DÉCLICS
  • Mettent en #MOUVEMENT
  • Impulsent le #CHANGEMENT

DES DISPOSITIFS PÉDAGOGIQUES

sous forme de parcours pour :

1.

Engager

les collaborateurs

dans leur parcours de formation, donner du sens, au plus proche de leur réalité terrain

adult-brainstorming-briefing-1157859 (1)
2.

Faciliter le management et la mise en pratique

en impliquant les managers tout au long des parcours de leurs collaborateurs

Faciliter le management et la mise en pratique
3.

Suivre

l'avancement

grâce à la récolte et au tracking de données que vous souhaitez piloter

analysis-chart-cup-1573864 – copie (1)

DES DISPOSITIFS PÉDAGOGIQUES

COMPLETS et ENGAGEANTS grâce à :

Un point d'entrée unique

  • Pour centraliser les actualités et les contenus liés à votre projet en mode 100% digitalisé.
  • Pour animer et gérer le dispositif vis-à-vis de tous les collaborateurs.

… sur nos plateformes ou les LMS de nos clients.

Un mix pédagogique : HUMAIN & DIGITAL, COLLECTIF ET INDIVIDUEL

  • Afin d’accompagner les collaborateurs dans la transformation de leur posture client.

EXEMPLE DE DISPOSITIF DE MONTÉE EN COMPÉTENCES

EN AMONT DU PARCOURS
1 JOURNÉE DE PRÉSENTIEL À HAUTE VALEUR AJOUTÉE

Une COMMUNICATION aux collaborateurs concernés et à leurs managers

J-1 : préparation en amont, d’éléments nécessaires aux cas pratiques au cours de la formation

En option : 2 journées de formation pour les managers

J1 : Savoir faire & maîtrise de la méthodologie

J2 : Savoir faire-faire : journée « manager coach »

En présentiel ou en 100% distanciel

Nos objectifs pédagogiques pour les collaborateurs

  • Savoir être au contact des clients : Qui sont mes clients ? Leurs motivations ?
  • Découvrir mon client : les bases de communication (face à face et/ou à distance), savoir s’adapter au profil relationnel du client, les méthodes, l’accueil
  • Savoir être agile, quelque soit le canal, contrat relationnel, posture Selfcare
  • Savoir gérer les situations difficiles en face-à-face et à distance

En mix-pédagogique

***

LearniZ, podcasts, présentiel ou classes virtuelles interactives, mini-jeux

En option : 1 séance de télétraining

Pour se mettre en situation, évaluer les acquis, bénéficier d’un accompagnement personnalisé et rédiger son plan d’action personnel avec son coach.

Découvrir le Télétraining

En option : Coaching terrain

Un formateur Bizness accompagne des rendez-vous préparés, évalue les acquis de la formation, identifie les points forts et points d’efforts et propose des actions correctives directement applicables au quotidien.

QUELQUES PARCOURS TYPES DE FORMATION

Relation et Satisfaction client

En face-à-face et/ou à distance

Un parcours visant à instaurer des réflexes au sein des équipes, les incitant à mieux gérer leur relation client.

  • Les enjeux de la relation client en 2020… Comment créer une bonne impression ? Comment fidéliser mon client ?
  • Qui sont mes clients ? Savoir adapter son discours et sa posture à chaque client 
  • Découvrir mes clients… Savoir mener mon entretien client : de la préparation à la prise de congés. Les bases de la  communication. Les méthodes de questionnement, écoute active et reformulation
  • La relation client mises à rudes épreuves : les raisons d’une insatisfaction client, la gestion des émotions
  • La relation client à distance : une opportunité !

La satisfaction client : un état d’esprit à toutes épreuves

Un parcours pour savoir gérer les situations difficiles, en face à face ou à distance.

  • Who is who ? Découvrir les profils clients pour mieux adapter son discours et sa posture.
  • Être assertif en toute situation. Découvrir l’assertivité, affirmation de soi de façon acceptable et respectueuse de l’autre
  • Insuffler une relation gagnant-gagnant. Maitriser sa communication, apprendre à confronter ses points de vue de façon constructive

L'accueil

Un parcours permettant de s’entrainer sur les règles de l’art de l’accueil.

  • L’accueil… pour quoi ? Comment créer un climat favorable pour accueillir son client ? Les mots et expressions à privilégier.
  • Communiquer efficacement. Comment et pourquoi travailler sa communication verbale et non-verbale ?
  • Gardez le sourire en tout circonstance : la gestion des situations difficiles à l’accueil, adapter sa communication en fonction du profil client
  • Focus sur l’accueil au téléphone : les bonnes pratiques à adopter

BESOIN DE CONSEILS D'EXPERTS POUR VOTRE PROJET ?

Appelez-nous

Du Lundi au Vendredi

De 9h à 18h

Contactez le Groupe Bizness par mail ou par téléphone
Ou écrivez-nous !

*Champs obligatoires.
En soumettant ce formulaire, j’autorise le Groupe Bizness à utiliser mes données personnelles afin d'être recontacté(e) par le service commercial, et je reconnais avoir pris connaissance de la Politique de Confidentialité (traitement et utilisation des données).

 

Switch Language
Back To Top