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Rendre les clients autonomes dans leurs recherches d’informations et dans leurs démarches. C’est la promesse du selfcare en relation client. Un bref rappel : grâce à des solutions et ressources digitales, l’accès ou l’utilisation d’un service ou produit est facilité pour le client. Là, vous vous dites : « OK, ok, je vois, je vois ». Et maintenant vous vous demandez « Pourquoi faire comme 52% des entreprises interrogées par Easiware qui proposent un outil selfcare ? « . Je vous réponds juste en dessous et j’ai même intégré une FAQ en fin d’article pour rentrer dans le thème. 

Le sommaire

Oui, pour répondre aux attentes des clients

Quoi de mieux que des chiffres pour cerner les attentes clients ? Je partage ici un mashup de 2 études : Zendesk et Qualimétrie.

Une sollicitation quasi-systématique

91% des Français ont contacté un service client
au cours des 12 derniers mois.

Un accès à la ressource plébiscitée

70% disent attendre d’une entreprise qu’elle mette à leur disposition
un portail ou des ressources en self-service.

Source : CX Trends 2022, Zendesk
Chapitre 3, échantillon Monde

homme casque ordinateur discussion client

Le Top 5 des types de demandes clients

Le Top 5 des types de demandes clients

Une relation client plus conversationnelle

Dans un monde où 70 % des clients déclarent s’attendre à des expériences conversationnelles, on peut considérer que le selfcare en relation client va continuer de s’imposer. Les clients veulent des interactions qui ne se limitent pas à des transactions. Ils s’attendent à un service personnalisé qui tient compte de leurs échanges précédents.

« Les échanges avec les entreprises doivent être aussi simples et naturels que les conversations de la vie personnelle. C’est la direction que prend le service client pour l’avenir. »

Mike Gozzo,Ex- Vice-Président Zendesk

Si on résume : les clients ont besoins d’accessibilité, de simplicité des services et de conversations. Il faut donc donner la priorité à réduire les efforts des clients et développer avec eux une relation. 

Oui, pour accroître la qualité de l’expérience client

Vous ne direz pas non au gain de temps   

Le temps : une notion précieuse quand on parle de relation client. Les interactions avec les clients sont soumises à ce compteur infernal : temps de qualification du motif de contact, délais de réponse, durée pour traiter la demande… L’efficacité est alors au cœur de la qualité de la relation client.

C’est d’ailleurs ce que pointe l’étude de Dydu, 55% des professionnels non dotés de bots interrogés ont pour objectif principal de donner des réponses 24h/24 et 7j/7.  

Les outils selfcare permettent de gagner du temps et simplifient les démarches des clients. Et plus de temps pour les agents, c’est plus de temps pour la proactivité et la conquête commerciale. Ce gain de temps, permis par les solutions selfcare, c’est aussi plus de sérénité pour l’agent. Car n’oublions pas que des agents mécontents peuvent rapidement se traduire en clients insatisfaits.

Passez à la vitesse supérieure, l’omnicanalité

L’omnicanalité : rien de plus important pour les clients à l’heure de l’hybridation des modes de contacts.
Je glisse ça là : 73% des clients souhaitent pouvoir reprendre une conversation en passant d’un canal à l’autre.

S’équiper de solutions selfcare c’est favoriser la relation client omnicanal. Il peut interroger une communauté d’utilisateurs,  consulter une vidéo, puis contacter la marque sur WhatsApp et obtenir une réponse par téléphone. 

Boostez la connaissance client et la personnalisation  

La mise place d’un système selfcare permet de collecter des données et d’optimiser sa connaissance client et organiser l’activité des équipes clients.  Le suivi des interactions et la classification des requêtes sont des repères précieux pour améliorer la satisfaction client.

« Les conversations avec les clients sont souvent très riches en informations. Or, bien souvent, elles restent cantonnées à un service précis et ne sont pas visibles auprès d’autres personnes qui pourraient en bénéficier. »

Mike Gozzo,Ex- Vice-Président Zendesk

Checklist : selfcarisation de la relation client

checklist papier selfcare
1

Avoir et diffuser une culture de l’obsession client.

2

Surveiller des indicateurs de mesure de l’expérience client.

3

Cartographier les parcours client avec les étapes ou actions, les points de contact, les sentiments et questions à chaque étape.

4

Évaluer l’impact financier potentiel des améliorations liées au selfcare.

5

Définir une stratégie Selfcare (voire une stratégie IA) avec les objectifs des outils du selfcare (réduire le nombre de formulaires de contact...).

Attention, le selfcare n’est pas qu’un projet IT. C’est l’affaire de tous les services !
6

Investir en recherche, méthodes de travail, culture d’entreprise, formation et outils.

7

Former en continue les équipes Relation Client.

L’accompagnement et l’acculturation des clients sur le selfcare doit devenir une compétence clé des gestionnaires de clientèle.
8

Utiliser le selfcare pour mieux comprendre les besoins client et émettre des recommandations.

9

Tenir l’interne au courant des initiatives et des résultats pour faire évoluer les orientations stratégiques.

10

Digitaliser les pratiques clients pour les inciter à ancrer le réflexe selfcare.

Cas client Groupama

Comment infuser les bonnes pratiques selfcare pour optimiser
la satisfaction client et l’efficacité commerciale ?

FAQ : plus d’infos « selfcare & relation client », c’est juste en dessous

Quels sont les canaux du selfcare ?

Les solutions selfcare en relation client sont principalement :

  • les chatbots,
  • FAQ,
  • les applications mobiles,
  • les serveurs vocaux interactifs (SVI),
  • les espaces client,
  • les plateformes live streaming ou live commerce.

Concrètement, le client consulte des tutoriels et guides hébergés sur bases de connaissances. Cette documentation peut aussi prendre la forme de FAQ, d’outils de diagnostic ou encore espaces de support communautaire.

PS : désolée les clients technophobes.

À quels moments du parcours client intervient le seflcare ?

  • Avant l’achat pour attirer le consommateur, lui répondre et cerner son besoin.
  • Pendant l’achat pour éliminer les freins au cours de la transaction, orienter une vente ou recommander un produit / service.
  • Après l’achat pour diffuser des conseils d’utilisation, faciliter le suivi et l’assistance.

Quels sont les avantages d’un chatbot (agent virtuel) pour le client ?

  • Collecter des liens et des informations pour les aider à résoudre leurs problèmes.
  • Obtenir des réponses plus rapides et plus pratiques pour les problèmes les plus simples.
  • Avoir une interaction en dehors des horaires d’ouverture.

Quelles sont les avantages du Selfcare pour les entreprises ?

  • Gérer et anticiper des pics d’activités saisonniers.
  • Réduire le temps d’attente et de réponse pour une expérience client optimisée.
  • Apporter des réponses pertinentes sans l’intervention d’un conseiller.
  • Provoquer l’enchantement client :
    • Les fonctionnalités en selfcare sont une vitrine technologique et digitale qui renforcent la notoriété de la marque.
    • Des outils de selfcare fluides et innovants sont un facteur de réassurance et de confiance : plus ils sont fluides, plus le client aura de chance de les adopter.

En résumé : une meilleure efficacité du lead management.

Quels sont les freins au selfcare ?

  • Les coûts opérationnel et humain.
  • Les contraintes techniques : mise en service et maintenance.
  • Le manque de compétences internes.
  • Une diminution de contact humain notamment indispensable au rebond commercial.
  • Des cas particuliers non traitables.

Quels sont les principaux chantiers opérationnels liés au selfcare ?

  • Digitaliser les processus de gestion à distance de la clientèle
  • Mettre en place de nouveaux process de travail
  • Adapter les structures d’équipes et les compétences métiers
  • Centraliser les contenus utiles à la « bibliothèque » selfcare

La conclusion

Les outils de selfcare ou « do-it-yourself » sont devenus indispensables à l’optimisation de la relation client. Toutefois, le selfcare ne prive pas la relation directe « traditionnelle » et de garder un contact personnalisé, en distanciel ou en présentiel. Vous pouvez activer le mode selfcare en définissant votre propre stratégie pour atteindre l’excellence relationnelle. 

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