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Note pour vous-même : avoir la capacité d’adopter la bonne posture, c’est la garantie d’entretenir une relation client de qualité (et d’atteindre ses objectifs). La posture est essentielle pour créer la préférence client et développer un partenariat à long terme. Pour y parvenir : pas de miracle, il faut mobiliser des compétences relationnelles et comportementales. À la clé ? Une plus grande aisance dans la gestion de la relation client et passer de « Chargé de clientèle / Conseillé clientèle » à « Partenaire de projets ». Dans cet article, vous aurez le plaisir de profiter d’un coaching express en 3 méthodes, 3 exercices et 3 conseils.
Le sommaire
1. Poser le cadre
Pas de relation client, sans cadre. Je partage ici des clés pour poser le cadre. Mais ne vous faites pas d’illusion : sans formation ni entraînement, aucune chance d’ancrer des réflexes. Un danseur qui ne répèterait pas sa chorégraphie : vous imaginez ? La répétition (d’un mouvement ou d’une pratique) fait partie du cycle pédagogique et favorise l’automatisation d’une tâche ou d’un geste.
Méthode #1 : SESAME
Je commence avec SESAME : une attitude orientée service top-niveau. Ça parait simple ? Mais ça ne l’est pas. S’il n’y avait que des champions de l’excellence relationnelle, ça se saurait. Avec SESAME, le gestionnaire a les clés pour dessiner les contours d’une relation durable et sereine.
S
E
S
A
M
E
Surprendre
S’engager
Simplifier
Accompagner
Sur-mesure
Écoute
En synthèse, poser le cadre d’une relation client en mode SESAME, c’est communiquer efficacement, rassurer et apporter des solutions.
Exercice #1 : définir le contrat relationnel
Comment entretenir la relation client si le cadre est flou ? Le risque est de passer à côté des attentes du client. Pour construire une relation durable, elle se construit à partir de ces 3 éléments :
- Le projet : quel besoin faut-il satisfaire ?
- Le canal : comment contacter le client ?
- La fréquence : quand revenir vers lui ? comment il souhaite fonctionner ?
Conseil #1
La clé du succès réside dans l’état d’esprit : confiance, sourire, mots positifs et voix dynamique et engageante.
2. Écouter activement
Comment pointer le caillou dans la chaussure d’un client sans l’écouter ? Impossible. L’écoute active est une technique de communication développée par le psychologue américain Carl Rogers. Elle consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Cette approche se caractérise par le respect et la confiance : les ingrédients d’une relation client de qualité.
Méthode #2 : comment bien écouter ?
Faire preuve d’écoute active, c’est faire preuve d’intelligence relationnelle, celle qui mène à l’excellence relationnelle.
L’écoute active est avant tout une attitude, voici 10 actions concrètes à mettre en place pour pratiquer l’écoute active :
Exercice #2 : situer son attitude en phase d’écoute
Une relation est la somme de plusieurs interactions dont l’écoute. Dans le cadre d’un dialogue client, un message est envoyé, écouté et induit une réponse. Et il ne faut pas rater ce moment d’échange. Un petit schéma pour guider les attitudes en fonction de la discussion.
Conseil #2
La clé du succès : il ne peut y avoir d’écoute active sans un intérêt sincère pour le client. Rester authentique en relation client maximise les chances de stimuler une émotion chez le client.
3. Faire preuve d’empathie
L’empathie n’est-ce pas le sésame de l’excellence relationnelle ? Faire preuve d’empathie c’est s’intéresser aux clients, à ce qu’il désire et comprendre leurs ressentis sans forcément les éprouver. L’attitude empathique est un catalyseur majeur dans la construction d’une relation durable avec le client. L’empathie – se mettre à la place du client – instaure un climat de confiance, favorise les échanges, humanise la communication et permet in fine de convaincre le client. Efficace non ?
Méthode #3 : aider le client à partager son ressenti
- Avoir une attitude physique et mentale ouverte
- Savoir reformuler
- Faire silence en soi
- Recevoir tout ce qui est dit sans filtrer
Méthode #3 : aider le client à partager son ressenti
- Avoir une attitude physique et mentale ouverte
- Savoir reformuler
- Faire silence en soi
- Recevoir tout ce qui est dit sans filtrer
Exercice #3 : faire un diagnostic « Suis-je naturellement empathique ? »
Les questions du diagnostic pourraient être :
- J’aime observer les autres
- Je sais mettre le mot juste sur les émotions des autres
- Je suis de nature bienveillante
- Je ressens facilement les atmosphères et les ambiances
- Je sais expliquer pourquoi une personne peut avoir telle réaction ou telle émotion
- J’ai une bonne écoute
- J’imagine comment je me sentirai dans la même situation
- Je suis attentif aux besoins des autres
- …
Conseil #3
La clé du succès : l’assertivité. Être attentif à l’autre oui, mais avec assertivité. Cette soft skill est un garde-fou précieux pour exprimer et défendre une opinion sans empiéter sur celles des autres.
Bonus : adopter la concrétude
Ah, vous ne vous attendiez pas à le lire celui-ci. Concrétude : ce qui est concret, qui incarne la réalité. Bâtir et entretenir une relation client durable passe aussi par mettre de l’intensité à simplifier grâce au concret. Un article Harvard Business Review partage les résultats suivants : une augmentation de la concrétude entraînait une hausse de près de 9% du taux de satisfaction. Le recours à un langage concret témoigne de l’attention portée au client puisque cet effort nécessite que le collaborateur en contact avec le client tienne compte des mots employés par le client lui-même. En résumé : parler la même langue améliore les interactions et favorise une relation client durable.
La conclusion
Entretenir une relation client est une des clés de la performance commerciale. Connaître un client est une chance. Le connaître, c’est mieux communiquer avec lui et une occasion de tenter une action de cross-selling ou d’up-selling : des techniques efficaces pour augmenter les marges.
